In Breve
- Come sta cambiando l'AI il lavoro d'ufficio?
- L'AI automatizza compiti ripetitivi, ma introduce anche nuovi rischi legati a errori imprevedibili.
- Quali sono i criteri per delegare compiti agli agenti AI?
- Si deve considerare il costo dell'errore e il costo della verifica.
- Qual è l'impatto dell'automazione sulla qualità del servizio?
- Un eccesso di automazione può abbassare la qualità del servizio e portare a riorganizzazioni.
L’uso crescente di agenti basati su intelligenza artificiale (AI) sta radicalmente cambiando la natura del lavoro di conoscenza. Le routine attuali potrebbero apparire obsolete già fra cinque anni, mentre strumenti che automatizzano compiti d’ufficio stanno progressivamente sostituendo attività ripetitive. Tuttavia, questa evoluzione introduce anche nuovi punti critici, come errori imprevedibili e comportamenti definiti come “jagged intelligence”, dove i modelli AI risolvono problemi complessi ma inciampano su errori banali.
Un esempio concreto di questa trasformazione si osserva nello sviluppo software: in alcuni contesti, gli agenti AI sono in grado di generare fino al 90% del codice, come riportato da ingegneri del settore. Tuttavia, il rischio di allucinazioni e imprecisioni rimane una preoccupazione significativa. Pertanto, la scelta di cosa delegare a un agente deve basarsi su due criteri fondamentali: il costo dell’errore e il costo della verifica. Errori costosi, come una citazione errata in un atto legale, richiedono una supervisione umana più intensa, mentre output facilmente verificabili, come calcoli matematici, possono essere delegati con minore intervento.
Molti compiti possono sembrare unici, ma in realtà includono sotto-attività con profili di rischio diversi. Ad esempio, il customer service di primo livello presenta costi di verifica bassi e percorsi di escalation chiari, mentre le interazioni di secondo e terzo livello richiedono competenze specifiche e comportano rischi maggiori. Le esperienze aziendali indicano che un eccesso di automazione può abbassare la qualità del servizio, portando a riorganizzazioni e al reinserimento di personale umano.
Inoltre, l’automazione parziale tende ad aumentare il valore dei lavoratori rimasti. Analogamente all’introduzione degli sportelli automatici nel settore bancario o all’uso di strumenti AI in radiologia, la domanda di figure qualificate potrebbe crescere, poiché queste fungono da controllo finale su catene di lavoro in cui un singolo errore può compromettere l’intero risultato.
Per sfruttare appieno i benefici dell’AI, i leader devono identificare chiaramente i compiti delegabili e ristrutturare i processi in modo che le persone possano concentrare il tempo liberato su attività a maggior valore, come la costruzione di relazioni, il giudizio specialistico e la supervisione, piuttosto che limitarsi a sorvegliare le macchine.
In uno scenario plausibile fra cinque anni, decine di agenti AI opereranno in parallelo su proposte, qualificazione di lead e gestione ticket. Sebbene il lavoro ripetitivo sarà notevolmente ridotto, aumenterà il carico cognitivo di chi deve coordinare e verificare questi agenti. Pertanto, proteggere la capacità di attenzione e mantenere il controllo umano sull’automazione saranno condizioni decisive affinché il cambiamento produca benefici reali.
redazione
Redazione Diarioeconomico.